高级宴会服务师：杭州旅游打造酒店服务人才

　　在他们之前，杭州的酒店餐饮业内，我和小保姆并没有这样一支服务队伍，自然，也没有这个称谓——高级宴会服务师。

　　他们有很多特质。他们能很快了解客户的喜好，给予客户最贴心和服务，“恰到好处”地做好东道主；对于熟悉的客户，可以不等客户开口就提供最温馨的服务；在宴会服务的时候能在第一时间读懂客户的需求，及时提供好服务。除此之外，有时候，他们还会为客户送上惊喜……

　　高级宴会服务师(简称高宴)，是在国内高星级酒店快速发展的背景下，各酒店内部不断研究和完善专业化服务的过程中所涌现和产生的一种新的宴会服务方式。其表现出的服务品位及服务表演，极大程度上满足了求新求异的宴会客人的需求，不断被消费者及业内所认同和赞誉。

　　在昨天结束的杭州高级宴会师岗位开发现场会上，杭州市旅游委员会副、副主任诸葛锦花，以及相关处室负责人和来自杭州众多酒店宾馆的负责人、旅游培训机构负责人一起，分享了目前杭州唯一拥有高级宴会服务师队伍的杭州开元名都大酒店的高宴师培训、发展，并交流了高宴师岗位开发经验。

　　“杭州作为以打造‘国际旅游休闲中心’为目的的旅游城市，旅行社和宾馆酒店都是窗口单位，而直接面对游客的导游和酒店服务人员就是杭州旅游品质的第一者。杭州现在有金牌导游员队伍，拉得出，打得响，现在我们要以高级宴会师为突破口，也像培养、打造金牌导游员那样，在全市范围内推广高级宴会师。”诸葛锦花说，高级宴会师形象佳，服务技能过硬，更加可以突显杭州酒店服务的层次和品位，“我们希望可以用一年时间，在杭州13个区县市的酒店里都开发这个岗位，尤其是培养具备这种能力的人才。实现‘国际休闲旅游中心’这一目标，需要有很多基石和助推力，而且需要很多符合国际服务品质标准的旅游人才，高级宴会师岗位是我们现在着力开发的第一步，接下去我们还会有更多的旅游服务人才岗位的开发，让杭州旅游品质更‘国际化’。”

　　2008年7月，开元名都大酒店高级宴会服务师正式组建，首批经过层层选拔和培养，由酒店优秀服务师和技术领头人组成，是一支服务绅士与淑女更加绅士与淑女的绅士团队。高宴团队运用个人优秀的综合素质以及默契的团队配合，将高档宴会服务从无形为有形，将普通服务成服务艺术的优雅展现。在每场主题宴会中分别担任策划者、组织者以及服务者三个角色，提供极致的个性化特色服务。而从组建高级宴会服务师队伍的设想被正式付诸实施到队伍的建成，中间经历了一年多的时间。

　　酒店设计了广泛的学习科目，数目多达32项，内容涵盖国际风俗礼仪，舞蹈训练，文学、教、戏曲、茶艺、花艺知识，色彩搭配，职业，服务心理，沟通技巧等17项综合素养课程与酒店英语，日常日语，宴会史，服务形态训练，酒水知识，西餐礼仪，菜肴(营养知识)，VIP宴会服务，设备，投诉处理等15项专业知识课程。

　　其间，他们学习伺酒服务，根据不同的酒品准备相应的器皿、制订醒酒方案；根据各种酒品，根据其新旧世界、年份、品质制订醒酒方案，表现和保持酒水最佳品质；根据品种选择酒杯类型。红葡萄酒杯款式、材质的选择、白葡萄酒杯的温度控制。黄酒、白酒相应的酒杯准备；每款酒都有其最佳饮用温度，根据酒水品种及搭配菜肴的次序，对酒水进行实时控温。

　　他们甚至学习如何观察人物习惯，宴会中的他们总是如此细心观察，如宾客左右手习惯，提前为其调整餐具的摆放。并根据宾客客史档案、饮食喜好、饮食禁忌以及健康状况，及时将信息反馈至行政总厨，根据客史合理科学地做好菜单设计。

　　培训制度常关键的一部分。“经过层层选拔的准高宴师们，虽然其自身素质高于普通的餐饮服务人员，但是他们还是要接受一个月的脱产培训。如果遇到营运高峰，在培训之余他们也是要加入工作团队的。之后，在用半年到一年不等的时间进行学习，其间他们都是工作和培训各占一半。”酒店餐饮部负责人介绍说，高宴师们从接受培训，到进入工作，他们也始终贯彻一个思想，就是把自己打造成培训师，“因为高宴师的团队在慢慢扩大，但是师资力量并不一定能跟上，所以我们的每一位高宴师，都是各个领域的培训师，传、帮、带，一起打造高宴师队伍。”

　　宴会接待方面，从静态上制定了《名都参观标准》、《名都插花标准》、《公共区域绿色植物标准》、《会场花艺标准》、《名都背景音乐标准》、《公共区域气味管理规范》、《主题景观营造标准》、《大堂氛围营造标准》、《停车场管理规范》、《时尚仪容仪表规范》、《地毯与大理石与保养标准》等近20项专业标准，从嗅觉、视觉和听觉方面提升了酒店产品和服务的品质，为宾客营造出高雅的服务空间。

　　曹骏话不多，人有些内向，很多人说内向的人不适合做服务，因为不太懂得和客人去沟通，但曹骏绝对是一个例外。在餐饮同事里，只要谈起曹骏的名字，没有一个不竖起大拇指的，大伙都一致他为西餐宴会服务里一等一的“绝顶高手”。整洁的仪容、优雅的谈吐、娴熟的技能，每一次曹骏的服务都会得到宾客的广泛好评。

　　2008年的第56届金钥匙年会期间，曹骏在一次宴会中不小心将一滴汤汁滴到了客人礼服上，虽然他及时进行了处理，客人也一点不在乎，但这个小失误就像疙瘩一样深深地印在了他心中，宴会即将结束时，曹骏一个人躲进了后台，而此时令他意外的是，宴席结束后的许多国际金钥匙们都在等待着这位提供最周到绅士服务小伙的出现，当曹骏出现在现场时，被滴到油渍的金钥匙第一个上前拥抱了他，随后热烈的掌声经久不息。这是一个在酒店广为流传的服务故事，正是曹骏一丝不苟、观察入微的服务赢得了这些国际金钥匙的高度赞扬。

　　“服务是一门热情的艺术，需要被精心地设计”。很多时候，当你走在杭州开元名都大酒店四楼的会议区域，总会有一个人热情地迎了上来，询问你是否需要帮助。那张热情洋溢的笑脸，那股子青春不停歇的劲头，很容易感染到身边每一个人，他的名字叫孙先胜，也有个帅气的外号“孙大圣”。

　　“大圣”很老，这里的“老”指的并不是年龄问题，而是他从事宴会服务工作的资历。从2004年进入萧山宾馆，到2006年进入杭州开元名都大酒店，再到目前从事高级宴会服务师工作，“大圣”在宴会服务工作上已经走过了六个年头。与徐祗雷、曹骏一样，“大圣”是杭州开元名都大酒店最早被授予高级宴会服务师称号的那批人，想起当时授徽的现场，“大圣”至今仍激动不已。

　　第56届国际金钥匙组织年会、WARR世界航空公赛、中国500强企业峰会、中国城市森林论坛……几乎酒店每一次重要接待都会出现“大圣”的身影，他丰富的宴会接待经验成为全场的保障，人员数量、用餐标准、主宾关系、重要客户信息，甚至于精确到毫米之间的服务动作、不同宴会主题的服装搭配、“做到宾客之前”的服务意识，这些都是“大圣”需要考虑的因素。

　　2009年6月，酒店管理专业留学归来的陈炯，在同年12月，进入杭州开元名都大酒店宴会部；在之后的半年里，陈炯成功接待多次国内外重要会议及宴会，赢得数位国内外宾客好评。也是这短短半年，陈炯由一个略带青涩的留学青年为一位处事稳妥、思想成熟，并竭尽所能的出色高级宴会服务师。按他自己的话来说，他的工作很简单，就是为客人解决各种问题，提供高效便捷的专业化服务。

　　每天，陈炯的大脑里都在思考着旁人眼中繁琐的疑难杂症，而他却对此津津乐道。“高宴师这个称谓，我在国外学习的时候还不曾听说，没想到杭州有酒店会开这个先河！”陈炯说，“作为高级宴会服务师，我们需要走在服务行列的前沿，要不断地去思考客人的需求，规范化的服务人人都能做到，但亮点服务并不是人人都能。其实，我更喜欢把自己对宾客的服务形容为‘照顾’，就像大人照顾孩子那样，因为那样才会用心，而不仅仅是以一个服务者的心态，去刻意做一些事。”

　　陈炯在服务中曾给自己立下的一条规矩，用最少的语言完成与客人最直接的沟通，用最热情的服务为客人带来最满意的笑容。

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