天津港爆炸案“危机反思

　　重大危机应对的原则之一，是让首席长官出场；危机公关，也是如此。天津港爆炸事件，前几次发布会上，屡见主官、责任官员缺席或失语，这是公关的大忌。

　　天津港爆炸事件所提出的学诘问是：这一次，危机为何如此？这场业已来到的危机，其杀伤力比之爆炸本身，有过之而无不及。如果我们不能谦恭诚恳地反思，不能从处置失当中吸取教训，当下一场灾害事件出现时，一定还会有下一次危机。

　　不管是新闻、宣传、公关，其基石都是“公开性”。在危机面前，公开性是公信力之父，而公信力，则是变乱中一切号召力的来源。

　　SARS时期的管制，严重违反了公开性原则，结果转为了，一场公共卫生危机彻底演变成为社会，国家、影响国际。新闻界、学术界从一开始就对此提出警示，但无力劝阻。（参见社会危机爆发之初的一篇谈话《止于公开》，附录）

　　后来，2003年4月20日，卫生部举行新闻发布会，首次披露SARS疫情真实数据，几乎是在瞬间，SARS作为社会危机戛然而止信息公开与否，是在灾难中治乱的关键，这一点已很清楚。

　　SARS五年后，《信息公开条例》实施，在理论上，“公开”成为常态虽然对信息公开的履行并不完美。

　　2008年，汶川地震后，我们还专门写了一本书，《公开时刻汶川地震的学遗产》，全面分析过新闻公开性的演进。

　　SARS十年后，《求是》刊发国家领导人的文章，自豪地回顾起十年前：“之前的疫情，各地想办法捂着、堵着，信息被严格管制。那年4月20日之后，和放开了。”

　　但是，到了天津港爆炸这一次，在事件的最初几天，有关部门再次忘记了公开性（尤其是天津），结果，这种不应有的，再次点燃了场外议题，在中引发了全国、乃至全球上的次生性灾难。

　　爆炸的现场犹可清理，受伤的家庭犹可抚慰，可是由悖逆导致的对国家的涂鸦、由灾难导致的对国家形象的，谁能只手弥补？

　　本不必有，不公开的事情多了，也就有了。周晓虹在《的畸变》一文中定义说：从社会心理学的角度说，（gossip）和（rumor）都是社会大众中的未被确证的信息。

　　美国学者对战时的分析，指出了形成的两个条件事件的重要性和信息的模糊性，并且，大部分都是集体创作。

　　有一些所谓，日后不断被证明只是不被认可的披露，问题是，这样的事例太多。于是成为需要举证自清的一方，而与此同时，网络的交流则成为了信息短缺的社会唯一的选择。

　　因此，学者Rasnow也曾指出：是一种公共的信息交流，它反映了个人对于某一社会现象的。

　　我为SARS中的网络现象作出过如下分析： “从理论上来说，作为一个平权化的媒介平台，它无非是给无势、一时缺乏消息来源的大众一种信息传通的基础平台：从开始时期对消息的打破到后来的添油加醋，从描述事实到盲目议论，从透视到风传，诸如此类。”

　　还有一类，被确是谎言。但社会却似乎并不认为这些就毫无意义：人们一般向或是媒介，把的责任交付给它们，但却打击了这一过程，为此，胡泳把理解为一种“社会”。

　　我一直认为，面对，最有效的措施就是：（1）呼应大众对于危机事件关键要素的重要性认定（如网民所言，该递上时，别忙于递纸巾），（2）提供正当、清晰、全面、权威的信息以覆盖，与此同时，（3）在探索、寻求解决方案方面与社会保持密切互动，（4）并在深化议题方面提升国家与社会对话的品质。

　　至于删帖、封号之类，用来有意图的违法行为时，是有效的；可是，用于一般社会心理则不行，因为：举凡一切好奇、恐慌、，或可被抵消，无法被删除。

　　新闻界的本质，并不是一个自足的本体，而是沟通国家与社会的中介体。除了履行媒介-信道的职责，新闻界并没有多少自己的利益，也没有显在的心。

　　灾难发生后，新闻界闻风而来，原因只有一个：受众的惊恐需要信息与意见来抚平。而这一点，也正是的意图所在，不是吗？

　　1、所有记者均有权报道吗？是的，而且应该迅速建立临时新闻中心，以统筹服务林林总总的新闻。

　　4、新闻记者、外国记者也会信谣、传谣吗？是的，如果他们得不到态度诚实的信息发布，那么新闻界就会转而报道所谓“未经的”道听途说；抛开新闻伦理的纠葛不谈，那种对“未经的信息”的关注，其目的大多仍是要敦促权威信息的发布。

　　1843 年，马克思在《莱茵报》从事新闻工作时期，在《摩塞尔记者的》一文中写道：“要是个别的人，尤其是相当一部分居民成了某种异常的灾难的品，而又没有人谈论这种灾难，没有人把这种灾难看做一种值得分析和讨论的对象，那么，的人就会得出这样的结论：要不是别人谈论这个问题，那就是别人认为这个问题具有重大意义的说法是无稽之谈，因而不愿意谈论这个问题。”

　　25年前，习同志则在一篇名为《把握好新闻工作的基点》的文章中，写下这样一段话：“新闻学作为一门科学，与的关系很密切。但不是说新闻可以等同于，不是说为了需要可以不要它的真实性，所以既要强调新闻工作的党性，又不可忽视新闻工作自身的规律性。”

　　只有尊重新闻，才能用好新闻。只有尊重媒介，才能用好媒介。只有建设一个有公信力的、受人尊重的中国新闻界，才能够经常做到“帮忙不添乱”、避免“帮不了忙只添乱”，让新闻真正为国家和社会服务。

　　天津港爆炸事件，八次新闻发布会，五次效果不佳。一些发布会的荒诞场景，甚至成为民间的新导火索，这是很不应该的。这里，不具体评述当事人和具体议题，但是围绕着新闻发布现状和危机公关，有几个重要的观念和认识需要调整：

　　1、新闻发布会，应该是有准备的新闻发布，不是仓促上阵、手足无措的见面会。这种有准备，不是限指事实、数据，而是洞悉新闻价值的议题准备、以及这些议题的心理准备。新闻发布会不能自说自话，不能一问知，不能搪塞推诿。

　　2、新闻发布会，应该是实事求是的新闻发布。（1）对于已经收集到的事实数据，应该发布；（2）对于不断确认中的事实数据，应该做动态的发布；（3）对于未来才能确认的事实数据，应该对发布本身作预告性的发布；（4）对于确定无法发布的事实数据，应发布歉意和承诺。（5）各类事实、数据，可以与新闻界相支持，可以与信息相印证，以最终形成发布的权威度。此之谓“正心诚意”。

　　3、重大危机应对的原则之一，是让首席长官出场；危机公关，也是如此。天津港爆炸事件，前几次发布会上，屡见主官、责任官员缺席或失语，这是公关的大忌。

　　4、新闻发言人应该是受组织委派的、受过系统新闻及公关训练的专业人员，而非是一个官员级别的象征。很难想象，一个业余人士能够理解专业记者所需，并且作专业化的应对。关于新闻发言人去行政化这一点，我在很多场合提过建言。此外，新闻发言活动应该是一个基于“轮式沟通”的团队工作系统，而非一盘散沙，各自说话。

　　从学术的角度说，危机事件中，新闻热点的来源大多涉及以下方面：1、群体利益；2、基本价值；3、刻板成见。

　　毋庸讳言，每次伴随着灾难事件的发生，会有敌对试图借网络造势，也会有些人罔顾法律责任，在网上妄语胡言。

　　但是，在灾难面前，网络的问题主体，还是不明纷飞、监督日盛、民间议政杂出。这些挑战，本质上还是框架内的现实治理问题。

　　例如，在所谓“”的网络纷飞之际，相关部门没有站出来以行动来、也没有发布信息来披露的调查行动，直到李克强总理16日下午赶赴天津，亲自说出“要彻查追责、公布所有调查结果，给者家属一个交代，给天津市民一个交代，给全国人民一个交代，给历史一个交代。”这句清晰的承诺，给带来了最初的安慰，也遏制了的进一步生发。

　　更好的来自《天津日报》直到18日才以“快讯”发布的旧闻：瑞海公司董事长于学伟、副董事长董社轩等10人在13日上午已被控制。

　　但是，无疑，要一劳永逸地扭转这一“负面舆情”，只能靠国家来兑现总理“彻查追责”的诺言，而非简单地对网民作“不要被各种负面猜想牵着鼻子走”的。

　　我们要记住的是，从来就没有什么孤立存在的网络执政：1、网络空间里的焦点，究其本质，只是现实治理矛盾的延伸；2、所谓网络，只是现实的镜像；3、网络执政的实现，只能落实于现实执政的。

　　止于新闻的公开关于网络时代的广州城市危机的谈线日，《南方周末》记者就广州因型肺炎事件而爆发的城市危机问题，和杜骏飞老师作了题为“网络时代与控制”的。以下是谈话实录的整理稿：

　　【《南方周末》记者问】（以下简称“问”）：这次关于型性肺炎的各种传言，由广州开始，迅速波及了海南、福建、湖南等地方，并且也引起了这些地方的抢购白醋和板蓝根的风潮。除了以口传口以外，应该说，网络的各种平台都在其中扮演了很特殊的角色，作为网络学者，您怎么看待这个问题？

　　【杜骏飞答】（以下简称“答”）：扮演角色？不，网络没有“扮演”角色。在这次事件里，它只是再次完整的表现了自己。作为一个平权化的媒介平台，它起到了它该起到的作用，包括正面的和负面的。对于像广州城市危机这样的社会事件来说，网络所起到的作用，也就是给无势、一时缺乏消息来源的大众一种信息传通的基础平台：从开始时期对消息的打破，到后来的添油加醋，从描述事实到盲目议论，从透视到风传，诸如此类。

　　实际上，这都是网络的强渗透性所决定的，也是可以在事前完全可以预料到的。看起来，当地和有关宣传部门，显然对这一规律缺乏科学认识，其结果呢，就是我们的机构也好，传统媒介机构也好，总是大惊小怪：事先，网络信息的强大比如消息、采取鸵鸟政策，事后，又对于网络的负面影响怒不可遏。这是缺乏常识的表现。

　　【问】：似乎，在网络上会特别容易孳生这种不正常的和信息恐慌，这是偶然的、还是由网络的特性决定了的？

　　【答】：这不是偶然，而是必然。从理论上说，网络在学意义上的信息“把关人”效应注定只能是很宽松、很弱的。尽管不少BBS论坛都有不许发布、和信息的要求，但是，在遵循这个要求的前提下，各类和假信息还是可以出现在网络上。如果说传统的把关逻辑是“只有才能发布”，那么网络媒介的把关逻辑就是：“只要不就能发布”。明显看得出，后者的要求比前者宽泛很多。在这种氛围中，网络形成了自身的媒介文化体系：新闻的议题通常是受众群体自己设置的，而不是总编和宣传部长。所以一旦有了迎合了某种信息需要（这一点很重要）的蜚语，其就会而势不可挡。

　　【问】：在恐慌发生以后，除了扩散这种情绪之外，网络是否也应该有某种机制能够控制并且平息各种不正常的恐慌？

　　【答】：从互联网本身来看，它在技术上的设计，本来就是充分分散的和反控制的。扩散消息是它的优势，控制消息却不是。这就是任何重要消息的，在网络上都难以的原因。

　　当然，由于网络的社会作用，多是在虚拟社区里实现的，因此通过社区的技术过滤和人工手段，确实是可以起到一点间隔效果的，而事实上，这次事件里，据我所知，至少有几个大型社区已经设置了关键词过滤，然而结果怎么样呢？这个社区控制了，其他社区跟进，国内社区过滤了，国外社区跟进，BBS删帖，手机短信跟进。一味强调对网络作某个方面的控制的结果，总是会吸引更多的好奇，萌生更多的，产生更多的反制力，然后就会产生“雪崩效应”恐慌会像雪崩一样愈演愈烈。

　　【答】：众所周知的是，网络作为信息，是有优势，但它的可信度和权威性始终比传统相差很多，这一点，当我们作信息发布效果的对比时，一望即知。因此，对网络的最好控制，就是在尽可能早的事件前期，在传统上，始终力求信息的公开化和及时化如此，网络才可能会失去孳生的土壤和的市场。

　　【问】：我理解您的意思是：信息公开，这是一种媒介机制的预前反应，而预前反应是成本最小的控制措施，可以这样说吧？

　　【答】：不错。谈到预前反应对于网络的最根本的预前措施，只能是传统的新闻信息公开机制。但是这一点，也正是我们的传统机制里很难改善的问题。

　　我想说的是，当我们试图控制网上的某个消息时，首先应该问一个问题：这个消息是应该被控制的吗？同样，当我们试图控制网上的某个风传一时的时，首先也要问：为什么我们没有早点把可以抵御的和事实告诉人们？

　　我一直在这个事件的发展，从报道中我注意到：广东是从去年底出现型肺炎病例的，春节前后，广州地区开始出现本地病例。那么，为什么在和传统上一直没有采取预警市民的宣传？后来，2月8日，广州发生致命流感这样的消息以手机短信和口耳相授的形式（光是8日到10日，广州的手机短信量就增加了500万条），有关方面竟然会不知情，竟然会不明白：不作上的积极应对将会暴发诸多不良的猜测和。令人难以置信！然后，2月10日上午，才有含糊其词地报道：近期广州患感冒和肺炎的病人增多。这算是什么“新”闻？大众的知情权和新闻的公开性原则何在？大众传媒的公信力又何在？！

　　后来，出面做了大量的辛苦的工作，也包括宣传上的努力，但是学意义上的混乱结果，是已经注定了。就像有个医学专家说的那样：这3天的时间被传言占领，尽管做得很不错，毕竟在和病毒争夺控制公识和活动权的斗争中，失去了3天宝贵的时间。很对，作为非专业人士，这个医学专家显然更知道什么是。

　　你想，当人们期待着电视和上能够告诉他们一个权威的说法时，没有发现任何消息，你会怎么办？在这种情形下，个别网站上开始出现的字眼：，炭疽(10日晚间，我甚至还看到说“巴西的先遣队员患炭疽病”的传闻)，然后到全国各虚拟社区，这值得奇怪吗？一点也不。当主流的和安全的信道被阻塞时，受众会有什么反应？只有上网即使那里有，但是毕竟也可能会有，尤其重要的是，人们毕竟可以在那里得到渴求的任何信息。

　　【问】：回到操作层面，如果我们必须直接在网络上对网络加以遏制，应该作什么样的应对呢？

　　【答】：显然，当网络盛行时，我们确实也要力争合理的使用网络本身的力量，其前提是要和有科学性我想，以下方法可能是有效的网络危机公关手段：

　　5.充分利用新闻组、虚拟社区内的在线.在重要的或极其泛滥的BBS站点首页，设置指向权威消息和权威网站的链接。

　　【问】：前面，您谈到知情权。我注意到：某些网络论坛对于广州的事件反应似乎过于激烈和充分，比如竟然还有人把相关的病因调查报告扫描到网络社区。从中可以看出，中国网民对于突发事件所要求的知情权比我们所预想的要来得更强烈，您如何看待正式信息渠道的设置和网民的反应之间的这种差距？

　　【答】：中国的网民对于突发事件所要求的知情权，并不过分，和世界其他地区也没有区别。如果说有区别，那也是被激发出来的反制能力。网络传言的过度丰富，是建筑在传统信源过度的基础上的过度的信息不对称才会导致信息的反制力量，网络就是大众对抗信息的利器。就像达伦多夫的冲突理论所说，社会体系部分地是由不同旨趣间的紧张态势所形成的总是蕴育着反。

　　试想，如果我们的有关部门对于这样攸关市民的事件，态度上能更积极，信息披露能更彻底、更及时、更有公信力，策略更科学，网民还会产生什么过度的好奇、要求什么过分的知情权吗？我看不会。

　　作为研究者，我本人一直在关注虚拟社区的不良信息与社会控制问题，也观察了国内外不少相似的案例。我以为，从根源上说，要想彻底控制网络负面信息的危害，只有在和传统的信息的公开性上有所进步。

　　想问理由吗？根本理由只有一个从径的丰富上说，没有不透风的墙；在网络时代，的风也许会足够的大，最后，那些沉重的控制之墙，不仅会被穿越，甚至会被推倒。我想，这类结果在社会学总体意义上，总有一天可能会是崩溃性的。

　　在这次广州的危机事件中，有个博士在上说，1000多万人口的城市，不发生疫情不可能的。这话很有趣。同样，我们是不是也可以说，对于5000多万人口的中国网民来说，如果正常的信息渠道不畅通，那么，不产生网络是不可能的；不发生混乱的和引发危机和社会危机的也是不可能的。一方面，我们不能对这种完全可以避免的危害社会安全和稳定的危机坐视不管；另一方面，我们也必须尊重基于基本人性的学规律。

　　围绕事业单位的已经进行了几年，但一些事业单位的编制管理制度并未受到根本性的触动。这种落后于时代的制度将人分出等级，社会危害明显。

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