7月16日，61岁的曲先生在途牛网定下了9月7日出团的俄罗斯七日游，并全款缴纳了他和妻子两人的团费共14566元。
但是，当他们9月7日凌晨赶到出发的机场时，却发现，他们了“掉客”——途牛操作失误，未将他们的名字报给合作的旅游公司，出行名单上没有曲先生夫妇的名字，他们无法出关登机。
之后，途牛的处理态度让他们更加失望：除了退款，途牛只愿承担旅游款20%的“违约金”，丝毫没有道歉补偿之意。
更加黑色幽默的是，9月7日上午，根本没走成的曲先生竟然还收到了途牛“专属旅游顾问”发来的短信：途牛祝您旅途愉快!希望您有个美丽心情……
曲先生告诉“爆三样”(微信：sdbaosanyang)的样哥，他7月16日在途牛官网选择了一个俄罗斯七日跟团游，出发时间是9月7日。曲先生报名当天就缴纳了他和妻子两人的全额旅游费用共计14566元。
9月2日，曲先生收到了途牛发来的出团通知电子邮件以及电话通知，看上去一切正常。9月6日，曲先生和妻子兴冲冲地从济南出发，按照通知的时间于9月7日凌晨到达机场，准备与其他团员会合开始俄罗斯之旅。
在机场，他们见到了此行的领队王某。曲先生称，王某是途牛合作的旅游公司的员工，但是王某掌握的带队名单中并没有他和妻子二人的名字。
这让曲先生大为吃惊，他和王某分头向途牛网客服和旅游公司沟通，最终确认是途牛操作失误，未将曲先生夫妻二人的信息报给旅游公司，也就是通常所说的“掉客”了。
情急之下，曲先生请求途牛方面利用飞机起飞前的3个小时时间临时补救，看是否可以先让他和妻子跟团登机。但是途牛客服称，专业工作人员都下班了，客服无决，让他们放弃行程，返回济南。领队王某几经请示也没有进展。
曲先生和妻子在满心失望和愤懑中看着其他团员兴高采烈地边境安检口，滞留4个小时后，不得已只好返回济南。
曲先生称，出行前的共约50天时间里，有至少4名途牛方面的工作人员通过电话、邮件和短信跟他多次联系，其中有2名工作人员自称是曲先生的“VIP专属旅游顾问”，但是，这么多工作人员在这么长时间里这么多次确认联络，竟然忽略了最基本的问题，出现了最匪夷所思的失误——没有把他和妻子的名字报给旅游公司。
按照曲先生和途牛签订的团队出境旅游合同，第六章“违约责任”中注明，出境社在行程开始前30日以内提出解除合同的，出境社要向旅游者退还已收取的全部旅游费用，并根据距离行程开始的时间长短，支付不同比例的违约金。
比如，在行程开始前29日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金;行程开始前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金。以此类推，行程开始当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
合同，出境社应当在取消出团通知到达日起5个工作日内，为旅游者办结退还全部旅游费用的手续并支付上述违约金。
曲先生告诉样哥，事件发生的当天，他就要求途牛退款，途牛客服答复此事由后台处理。9月8日下午，经过不断催问，曲先生才得到确切退款答复：退款要走公司审核审批程序，还要与曲先生签终止合同协议，1—3个工作日内部审核完成，财务完成退款后7—15个工作日才能完成退款到账。
最终，曲先生称，他在9月22日才收到退款，前后经过了15天时间，跟“5个工作日”的承诺相差甚远。
曲先生告诉样我的泼辣女老板哥，9月8日，途牛方面给他发来电子邮件，提出支付旅游费用总额20%的违约金。但是，想拿到违约金，曲先生必须答应这样的前置条件——曲先生和妻子要“一致同意并认可此方案是对此次出游产生所有投诉的最终处理方案，同意对此事不再予以任何方式进行提起及追究。”
也就是说，这笔2900余元的违约金相当于“一笔结清”，曲先生拿了后，就跟途牛“两不相欠”，不能再追究此事。
曲先生认为，“违约金是违约金，赔偿金是赔偿金，违约金可以起到赔偿作用，但违约金不能替代赔偿金”。途牛违约事实清楚，就应无条件支付违约金，在支付前设置“不再追究”的“封口”条件，这有“”的嫌疑。
曲先生对样哥说，途牛出团掉客有错在先，他可以理解，但是他和妻子俩从济南赶到机场，去了之后才发现之前的旅游合约无法实现，来回奔波近千公里，身体劳顿和一上的花费、兑换俄罗斯卢布等经济损失是其次，重要的是上受到了打击。
“我们走时还高高兴兴地与亲朋同事告别，转眼就难平地回来了，真是说不清道不明地憋屈窝火。”曲先生说，他跟途牛方面提出了经济赔偿的要求，但似乎并没有被重视。
曲先生说，他对经济赔偿其实并不是特别在意。只是掉客问题发生后到目前为止，途牛既不主动了解实际受损情况，也不主动进行协商赔偿，对他们受到的和损失一副漠然、的态度，这让他感觉很生气。
“到目前为止，途牛方竟没有一人出面向我们正式赔礼道歉，之前那么多专属顾问、欧洲客服和经办人们都消声匿迹、集体失声了!错了就是错了，谁犯了错出来向者道个歉就这么难么?”曲先生说，对于他提出的违约方途牛应支付违约金和赔偿金的要求，目前途牛一直不予理睬。
曲先生说，极具黑色幽默的一幕出现在“掉客”发生后8小时，途牛“专属旅游顾问”竟给根本没走成的他发来手机短信：“途牛祝您旅途愉快!希望您有个美丽心情!别忘了分享旅游给亲戚朋友……”
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