□金陵晚报记者王芃
刘先生（化名）选择将蜜月之旅交给了途牛旅游网的牛人专线，花了13000元选择了巴厘岛套餐，结果却很失望。
回国之后，一个月内刘先生给途牛打了20多个投诉电话，结果心情更糟，客服自相矛盾的解释和生硬的态度，让刘先生觉得自己上当了还无处。
“一个团里几乎都是来度蜜月的，我们感觉被途牛‘卖’给了海外的旅行公司。”刘先生觉得，途牛客服开始时回复他们的“散客拼团”性质，与他们期待的“一对一专线服务”相差甚远。
途牛回应客户投诉“不能拿个人感受衡量服务”
“今年9月份，我和新婚的妻子想去巴厘岛度蜜月，因为不太了解，出于信任，我们选择了途牛旅游网的牛人专线。”刘先生表示，途牛的宣传对他的决定起到了很大的作用，“牛人专线的费用远远高于普通的线，但我们在途牛的官网上看到，牛人专线是途牛的自主产品，加上官网上的八点承诺，我们觉得玩得开心舒适更重要。”刘先生很看重蜜月之旅，他选择了更为昂贵的牛人专线，两人花了13000多元，选择了巴厘岛四晚六天的套餐。
“整个旅途下来，我们很失望，没有感觉到牛人专线有什么更优质的服务，大部分时间花在大巴车上，男导游不词，使得我们对当地的风土人情和民俗也没有太多的了解，住宿条件也一般，还有很多小的问题。”刘先生觉得，蜜月玩得不开心。
“回来之后，我投诉到途牛客服，他们的回答让我大吃一惊。”刘先生说，9月底，途牛客服给他回复说，他们去巴厘岛的团是散客拼团，并非之前承诺的是他们自己的产品，全程一对一专线服务，“这与我们之前的期待很不匹配，我觉得途牛的这种行为涉嫌消费欺诈。”
更让刘先生的是途牛客服的态度，“事情前后打了一个多月电话，没有得到实质性的解决，最后主管部门解释，更是之前所有的回复，他表示之前的客服都是新来的，除了一个小问题，他们其他的服务都没有问题，叫我不能拿个人的感受来衡量他们的服务。”
选牛人专线度蜜月游玩归来只剩下吐槽
资深导游？——经常说“有事去问途牛”
“导游感觉很不专业，像是途牛外聘的地导，连WiFi密码都不知道。”刘先生说，他们在旅途中遇到很多问题，导游都无释，说得最多的话就是“你们直接问客服”，“他经常说，有事你们去问‘途牛’，这种语气以及种种表现，让我们都感受到他不像是途牛的正式员工，更不像是我们花了大价钱请的资深导游。”
途牛专团？——客服说是“散客拼团”
“团里的人都是通过途牛聚集在一起的，这个是肯定的，但我们享受到的服务与宣传的相差甚远。”刘先生觉得，他们所谓的专团只是做到了牛人专线仅为途牛客人这一点，但“旅途愉快有保障”他们没有感受到。
刘先生表示，从自己的亲身感受而言，他并没有觉得所谓的专团有什么特殊之处，“回来之后，客服说我们只是散客拼团，这更让我有种被的感觉。”
行程轻松合理？——最大感受是玩得累
刘先生表示，“服务很差，整个旅途耗时耗精力，很多团员都表示回国之后会在官网上投诉，给差评。”整个旅游过程很紧凑，与普通的旅行团没有差别，“玩得很累”，是刘先生最大的感受。
当然，关于这点，刘先生也感觉客服的回复“很有道理”，“旅途是否轻松愉快，这是一个仁者见仁智者见智的问题，没有一个统一的标准，所以客服回复我说‘不能用自己的感受来衡量他们的服务’时，我还真是。”
吃住全升级？——说好的大床房变单间
对于住宿，刘先生意见最大。“我们是蜜月旅行，之前途牛也明确承诺我们是双床房。”到了巴厘岛住宿的时候，刘先生懵了，导游告诉他，只剩下单间了，“我们表示不愿意，工作人员说要我们‘克服克服’，实在不行，打客服电话。”刘先生当时就表示了质疑，说好的专线服务，难道事先连房都没有订好？“蜜月出了这种事，叫人窝火！”
真实好评？——数据可信度有多高？
“我们团里很多人都说回去要给差评，但最后都没看到。”刘先生表示，途牛自己官网上的评论，绝大部分都是三星好评，每个项目的差评只有个位数，“去之前，我是相信的，也因此选择了途牛，但回来之后我不信了，途牛是家公司，目的为了盈利，从他们之后的处理态度来看，我很难相信他们有和承认错误的勇气。”
刘先生也提出了质疑，途牛官网上表示“牛人专线客服满意度高达96%”，他不知道这样的数据可信度有多高。
无强制消费？——旅途中有推荐性消费
“我们其中有一天是行，导游向我们推荐了花费颇高的游玩项目。在整个旅途的过程中，也有不少推荐性的消费。”刘先生说，以他的了解，身边几个团友平均每个人都消费了700美金，“从出发之前的宣传和承诺以及整个团费来看，我们这个也应该算高端团了，里面还有这种推荐消费，让人难以理解。”
24小时旅游顾问？——客服快取代导游的作用
刘先生表示，“对于24小时旅游顾问，我觉得更有用的还是在旅游途中客服几乎取代了导游的作用，或者说，导游的作用微乎其微。”
回来之后，刘先生对整个旅途有诸多不满，从往途牛南京总部打了一个多月电话，问题竟然还没解决，“途牛客服开始告诉我是他们操作错了，后来说我们的牛人专线团是散客拼团，最后主管告诉我，之前都是新来的客服，之前说的都不算数！”
有多难？20多个电话无果
刘先生选择的是牛人专线，旅途之后对对方之前的承诺有很多不满，他想要，可真正开始的时候他又发现，难多了。
“我首先打了途牛客服，客服首先告诉我是系统点错了，我们享受的不是牛人专线的服务。”刘先生回忆，之前几次都是客服给他回电话，后来告诉他，他们的团是“散客拼团”，这样的解释，与刘先生对牛人专线的理解差距太大。
“我觉得实际情况与网站宣传完全不符，商家涉嫌虚假宣传。”刘先生决定向相关部门投诉，但最终还是转到了途牛公司。
“之后一名自称是途牛主管的工作人员进行了解释，她告诉我，之前接客服都是新来的，她们不了解情况，旅途中的服务没有问题，刘先生的团也不是散客拼团，确实是牛人专线。”刘先生说，他一个月内给途牛打了20多个投诉电话。
记者随后想向途牛旅游网了解情况，首先拨打了途牛全国客户电话4007999999，表明身份后，客服表示他们有专门接待的部门，转接之后无人接听。客服随后又给了另一个号码“”，记者随后按照客服所给分机号拨打多次，始终无人接听。金陵晚报将持续关注此事。
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